1. "어떤 사람이 강한 사람인가?
"강한 사람이란 자신의 감정을 제어하여 적을 친구로 만들 수 있는 사람이다."
2. 지식을 획득하는데 가장 좋은 방법은 다른 사람들과 공유하는 것이다.
3. 인간관계란 '자신과 상대방의 자존심 어느 것도 손상되지 않는 방식으로 사람을
다루는 과학'이다.
4. 인간의 행동을 결정하는 것은 이성이 아니라 감정이다.
5. "다른 사람이 덕을 행하도록 만들려면 그가 덕이 있는 사람이라고 믿기만 하면 된다."
- 윈스턴 처칠
6. 다른 사람들의 행동에 대해 단순히 반작용하기보다는 그의 감정을 헤아리면서 반응하는 것이 더 유익하다.
7. 우리는 다른 사람들에게 어떤 행동을 바랄 때 이 점을 기억해야 한다. 사람들을 움직
이게 하려면 그들이 어떤 점에서건 이익을 얻고 기분이 좋아지도록 만들어야 한다는
점이다. 자신에게 이익이 될 때 기꺼이 우리가 원하는 대로 움직여 줄 테니까 말이다.
8. 사려 깊은 사람들은 마음에서 우러나오는 칭찬을 자주 한다. 이들은 승진을 하거나
포상을 받은 동료에게 축하한다는 내용의 찬사를 아낌없이 보낸다.
그렇다고 그 찬사가 도를 넘지는 않는다.
9. 나는 로널드 레이건이 했던 말을 좋아한다. "여기 위싱턴에서 공적이 누구에게 돌아갈지
신경 쓸 필요가 없게 되면, 우리가 성취할 수 있는 일은 무궁무진할 것이다."
리더로서 여러분은 어느 쪽을 더 선호하는가? 승리인가 공적인가?
10. 일관성 있는 행동은 신뢰를 부른다.
11. 화를 내기 전에 먼저 생각하자. 상대방의 태도에 대해 기계적으로 반응하지 않고 친절, 애정, 존경의 태도로 대한다면 싸우지 않고 이길 수 있는 가능성은 더 높아진다.
12. 이런 말이 있다. '기분이 좋아 웃는 것이 아니라, 웃기 때문에 기분이 좋은 것이다. 사실이다! 그것은 생리학적으로도 증명된 사실이다.
13. '돼지에게 노래하는 법을 가르치지 마라. 헛수고일 뿐만 아니라 돼지를 화나게 한다.!
이 속담을 다음과 같이 응용할 수 있다. '제정신이 아닌 사람과는 결코 논쟁하지 마라. 또한 싸우지 않고 이기려고 시도하지도 마라'
14. 인내심을 발휘해 끝까지 공손한 태도를 유지해야 한다. 공손한 태도로 사람을 대해야만
상대방이 공격적으로 변하지 않기 때문이다. 또한 귀찮은 일을 싫어해 결코 다른 사람들을 도우려고 하지 않는 사람들에게는 공손함은 특효약이 될 수 있다.
15. 그다지 예의 바르지 않은 사람과 토론을 하고 있다고 생각해 보자. 그에게 "무례할 뿐만 아니라 사람을 무시하는군요"라고 말하는 대신(이것은 2인치 메시지이며 적절 하지 않다.)
"샘, 상당히 당황스럽군요. 나만 그렇게 느끼는 것인지는 모르겠지만 지금 부당하게 비난 받고 있는 기분이에요. 그리고 최소한 존중도 받고 있지 못한 것 같군요"라고 이야기해야 한다. 이렇게 말함으로써 스스로 책임을 지겠다는 뜻을 표현한 셈이다. 이런 식으로 하면 상대방에게 그 사람의 부적절한 행동이 우리를 괴롭혔음을 이해 시키는 한편 그를 방어적으로 만들지 않는다.
16. 말이나 글을 통한 대화에는 세가지 필수 요소가 있다. 그것은 바로 '자신이 원하는 것이 무엇인지', '누가 자신에게 그것을 줄 수 있는지', 그리고 '어떻게 그것을 얻을 수 있는지'
알아야 한다.
17. "고객님이 어떤 기분이신지(feel) 알겠습니다. 대부분의 사람들도 처음에는 그런 느낌을
받았다고(felt) 말씀들 하십니다. 하지만 조금 더 경험하시면 생각했던 것과는 전혀 다르다는 사실을 발견하게(found) 되실 겁니다."
18. 상대방의 목소리에 우리 목소리를 맞추는 방법이다. 만약 상대방이 소곤소곤 이야기 하면 같이 소곤소곤 이야기 하고, 상대방이 빠르게 이야기 하면 같이 빠르게 이야기 하면 된다. 전화로 이야기하고 있을 때도 상대방의 목소리에 자신을 맞추는 기술은 공감대 형성을 위한 아주 효과적인 방법이다.
19. 상대방이 그다지 하고 싶어하지 않는 행동을 그에게서 이끌어 내려고 할 때, 질문을 부정적으로 하여 '아니오'라는 대답이 긍정과 마찬가지가 되게 하라. 이것은 상대방이 버릇처럼 반사적으로 '아니오'라고 말하는 경우에 최선의 방법이다.
-. "데이비스씨, 집을 보고 싶은데 오늘 오후는 불편하십니까?" 만약 상대방이 '아니오' 라고 하면 그녀는 실제로 '어서 오라'고 대답하는 셈이다.
20. 다른 사람에게 질문할 때 초점을 맞추어야 할 사항들에는 다음과 같다. 가족(Family), 직업(Occupation), 취미(favorite types of Recreation), 중요하게 생각하는 것(Message, what they deem important)을 의미한다. 이야기를 더 이어 나가고자 하는데 상대방이 말문을 닫을 경우, 이 네가지 주제에 대해 이야기를 시작해 보라. 이는 동시에 상대방이 가장 좋아하는 주제에 대해 이야기하고 있는 셈이 된다.
21. 어떤 사람의 직함을 정확히 모르면 좀더 높은 직책으로 불러 주어라.
22. 황금률은 많은 사람들이 알고 있듯이 '무엇이든지 남에게 대접을 받고자 하는 대로 너희도 남을 대접하라'라는 말이다.
23. 백금률은 다음과 같다. '남이 대접을 받고자 하는 대로 그를 대접하라'
24. 불만을 적은 편지를 쓸 때 또는 음성 메세지에 좋지 않은 내용을 남겨야 할 때, 겸손한
태도로 말을 하라. 그리고 가능하다면 먼저 상대방을 칭찬한 다음 불만 내용을 말하라. 또한 상대방의 현재 상황이나 일이 어떻게 되어 가고 있는지 우리가 정확히 모르고 있다는 사실을 인정해야 한다. 그런 다음 불만 내용을 말한다면, 그 불만이 긍정적인 내용은 아니겠지만 상대방이 받는 느낌은 크게 달라진다.
25. 식당에 갔을 때엔 지배인에게 종업원이 아주 친절하다고 말하라. 또한 종업원에게 음식이 아주 맛있었다고 주방장에게 꼭 좀 감사의 뜻을 전해 달라고 해보라. 칭찬을 받은 사람은 우리의 칭찬에 기분이 좋아져 다음 번에 우리가 방문할 때도 친절한 서비스로 보답하게 된다.
26. 부탁할 때 상대방을 우리 편으로 만드는 방법은 바로 '사과'이다. "방해해서 죄송합니다만......"으로 시작하는 말을 하라. 이런 식으로 질문을 하거나 도움을 요청하면 곧바로 성의 있는 도움을 받을 수 있다.
27. 만약 식당에서 식사를 한 뒤 계산서가 틀렸을 경우에는 담당자에게 이렇게 말하라.
"제가 틀렸는지도 모르겠습니다만, 제 생각에는 계산서가 137달러가 아니라 117달러가
맞는 것 같은데요." 이것은 담당자에게 계산이 틀렸으니 다시 계산해 달라고 명령조로 이야기하는 것보다 휠씬 나은 접근법이다.
28. "저보다 휠씬 더 많이 아시네요" 이 말은 상대방의 자존심을 충족시켜 주기 때문에 그는 이제 분명히 우리가 원하는 기대치에 맞추기 위해 자신의 행동을 바꾸려고 할 것이다.
29. 비판하기에 앞서 칭찬하라.
"도니, 항상 드는 생각이지만, 일을 열심히 하는 모습이 보기 좋네요. 그렇게 자신감 넘치는 모습이 정말 좋아 보여요. 그래서인지 이번에 끝마친 일이 평균 이하의 실적을 냈다는 게 참 의아하군요. 물론 그런 일은 가끔 누구에게나 일어나는 법이죠. 나도 그랬으니까요. 하지만 다음 번에는 그런 일이 없도록 알아서 잘 해 주리라 믿어요."
30. 상대방에게 긍정적인 답변을 원하는 질문을 할 때는 자연스럽게 고개를 끄덕이는 것이 좋은 방법이다. 상대방이 아직 결정을 뚜렷하게 내리지 못하고 망설이고 있다면, 우리의 끄덕임에 자신도 모르게 우리 쪽 의견으로 끌려올 것이다.
31. 다른 사람에게 도움을 요청할 때는 혹시 그 사람이 도움이 되기는 커녕 방해만 되는
것이 아닐까라는 의심은 추호도 하지 마라. 우리가 상대방에게 어떤 것을 기대하든
우리의 생각과 마음은 태도에서 나타나기 마련이다. - '바라는 만큼 얻는다'
32. 상대방의 표현을 따라 반복적으로 표현하라. 그러면 상대방과 쉽게 합의에 이르게 될
것이다. 이것은 그들에게 우리에 대한 호감을 심어 주고, 우리가 원하는 대로 그들을 움직이게 하는 강력한 방법이다. 특히 상대방이 처음 대화에서 말한 것을 반복하거나 이전에 나누었던 대화에서 사용했던 표현을 반복한다면 매우 효과가 크다.
33. 사람들은 스스로 이야기한 데 대해서 논쟁하거나 반대하지 않는 경향이 있다.
34. 해결책이 상대방의 생각인 듯 말하라.
- '조금 전에 지적하신 것처럼', '조금 전에 얘기했듯이', '언급하셨다시피'
35. 싸우지 않고 이기려면 먼저 자신과 상대방의 유사점에 초점을 맞춰야 한다. 또한 반듯이 상대방도 그 사실을 알게 하라. 이는 공감대 형성을 의미한다.
유사점에 대해 알게 되면 어떤 목표를 공유하고 있는지도 알게 된다. 이렇게 한번 공유한 목표에 초점을 맞추게 되면 그 과정에서의 문제점들은 저절로 해결된다.
36. '보상 받은 행동은 반복된다'라는 말처럼 우리가 사람들의 노력을 알아주고 그것을 높이 평가해 주면 그들은 우리가 옳았음을 계속해서 증명하려고 할 것이다. 하지만 언제나 평가는 진실한 것이어야 한다.
37. 감사의 글을 꼭 보내라.
카드의 오른쪽 상단에는 회사 로고가 들어가고 그 아래에는 수신자들이 내가 누구인가를 기억할 수 있도록 하기 위해 사진이 들어가 있다. 사진에는 내가 나타내고 싶은 모습이 담겨 있으며 전문가처럼 보이도록 표정을 연출했다. 사진 아래에는 주소와 전화번호가 있고, 가장 아랫부분에는 내가 취급하는 제품이나 서비스에 대한 짧은 감사의 글이 있다. 여기에는 내 정보가 너무 많은 공간을 차지하지 않도록 해야 한다. 광고지가 아니라 사람들에게 보내는 감사의 글이기 때문이다.
엽서를 적을 때는 파란색으로 쓰는 것이 좋다. 파란색 잉크는 사업적인 용도와 개인적인 용도 모두에 효과가 있다고 알려져 있다. 엽서는 짧고 간결하고 부드럽게 적어야 한다. 감사의 글을 보낼 때는 규격 봉투에 넣도록 하라. 또한 우편물이 광고우편물로 취급 당하지 않도록 자필로 주소와 이름을 쓰고, 우표도 손수 붙이도록 하라.
예를 들어 다음과 같이 적을 수 있다.
"팻, 에어컨을 잘 고쳐 줘서 감사합니다. 당신은 서비스의 의미를 진정으로 이해하는 서비스 전문가입니다. 친구들에게도 당신의 서비스를 소개할 생각입니다. 감사합니다." 그리고 사인을 하면 된다. "안녕하세요. 앤. 상공회의실에서 우연히 만나 즐거웠습니다. 사업 관련해서 부탁할 일이 있으면 언제라도 알려 주세요. 밥"
38. 누군가에게 극도로 화가 나서 자신을 억제하지 못할 것 같은 경험을 한 적이 있는가?
그럼 냉혹하게 그를 비난하는 내용의 편지를 써라. 참지 말고 모든 내용을 그 편지에 적어라. 다 쓴 다음에는 편지를 편지 봉투에 넣어 우표까지 붙이도록 하라.
그 다음에는 편지를 발송하지 말고 갈가리 찢어 버리도록 하라.
그럼 놀랍게도 분노가 가라 앉을 것이다.
39. "사람들은 자신들이 알고, 좋아하고, 신뢰하는 사람들과 거래하기를 원하기 때문에 그런
사람들에게 제품에 대한 문의를 한다."
40. 상대방에 대한 존중을 잃지 말고, 요구를 주장하라. 또한 그 사람이 처한 상황과 문제점을 이해하라. 그러고 나서 상대방에게 여러분이 원하는 바를 알리도록 하라. 다음과 같은 마법의 일곱 마디를 사용하라. "그렇게 하실 수 없다면 잘 알겠습니다. 이해합니다."
그러면 곧 싸우지 않고 승리를 얻을 수 있다.
41. 상대방에 대해 어떻게 말해야 할지 모를 때는 그 사람이 이렇게 되었으면 좋겠다는 마음으로 이야기 하라.
42. '자신의 의지와는 상관없이 다른 사람에 의해 설득된 사람은 여전히 자신의 믿음을 꺾지 않는다.' - 카네기 인간관계론
43. 큰 전쟁에서 이기기 위해 몇몇 작은 전투에서는 져 주도록 하라. 우리가 협상을 하거나
상대방을 위협하지 않고 원하는 바를 얻고자 한다면, 마찬가지로 조금 양보하거나 일보 후퇴하는 것을 두려워하지 말아야 한다. 우리는 큰 그림을 보는 습관을 길러야 한다.
44. 게임이나 스포츠를 제외하고는, '다른 사람을 지게 하여 우리 자신을 성공에 이르게' 할 수는 없다. 이것은 삶이나 일의 개념이 아니며 싸우지 않고 이기기의 개념은 더더욱 아니다.
45. 우리가 지금 협상에 참여하고 있고, 상대방이 우리에게 이익이 되지 않는 거래를 제안했을 때도 어찌 되었건 존경심을 보여야 한다. 상대방의 제안을 정중하게 거절 하면서 우리에게 이익이 되도록 해야 한다.
46. 우리는 누군가가 틀렸다는 사실을 지적해야만 할 때는, 그들이 마음속으로 상처 받지 않도록 해야 한다는 점을 명심해야 한다. 그 사람의 기분을 상하게 하지 않고 우리가 표현하고 싶은 내용을 전술적으로 전달하기 위해서는 보다 친근하게 말해야 한다.
47. 다른 사람에게 무언가를 이해시키기 위해서는 때로 그냥 그 사람이 하는 말을 경청하는
것이 최선일 때가 있다. 중간에 말을 끊지 말고 끝까지 경청하라. 상대방으로 하여금 그가 하고 싶은 말을 다 했으면 우리가 이야기를 다 들었다는 것을 인식시켜라.
이것은 어떤 상황에서도 효과를 발휘한다.
48. "어떤 기분이신지 아주 잘 이해하고 있습니다. 불편을 드려 정말 죄송합니다" 우리는 상대방의 입장이 되어야 한다. 다시 말해 그 사람의 입장이라면 어떤 기분일지 생각해 봐야 한다. 그의 입장을 진실하게 이해하면 할수록 상대방의 노여움은 곧 사라진다. 그는 기분이 나쁠 때 소리 지르고 싸우는 것을 통해 이기려고 하는 '보통'사람이기 때문이다.
49. 통화를 할 때는 먼저 상대방이 전화를 끊는 소리를 듣고 수화기를 내려놓도록 하라. 만약 상대방도 우리가 먼저 전화를 끊기를 기다리는듯 싶으면 몇 초 기다린 뒤 살짝 수화기를 내려 놓으면 된다.
50. 다른 사람을 편하게 해 주는 것은 싸우지 않고 이기기 위한 확실한 방법이다. 이러한
방법 가운데 하나는 어떤 사람을 다시 만났을 때 한번 더 자신을 소개하는 것이다. 비록 그 사람이 우리의 이름을 이미 알고 있다고 하더라도 그렇게 하라.
51. 훌륭한 악수 기술은 상대의 손을 두 손으로 잡으면서 머리를 약간 숙이는 것이다. 실제로 성공한 사람들 중 많은 수가 이렇게 악수하는 것을 보았다. 이런 악수법은 상대에게 자신이 아주 특별한 대우를 받고 있다는 느낌을 갖게 해 준다.-밥버그
52. 여러분은 그를 존경하고 있으며 믿고 있다는 것을 보여 주어야 한다. 그러기 위해서는
그의 공정함과 미덕, 솔직함을 알고 있다고 이야기해야 한다. 일반적으로 사람들은 그들에게 기대하는 행동을 하려고 한다.
53. '사람은 누구나 상대방이 자신에게 관심이 있을 때까지는 그가 무엇을 알고 있는지에 대해 관심이 없다..-밥버그
54. 원하는 결과를 얻은 뒤에는 반드시 상대방에게 그 생각이 그의 머리에서 나왔고 이번
일이 성공한 데에 크게 일조했다고 느끼게 하는 것이다. 더 많이 물어볼수록 배울 기회가 더 많이 생기고, 상대방이 우리를 도울 확률도 점점 더 높아진다.
55. 다른 사람에게 무언가를 부탁해야 할 필요가 있으면 반듯이 다음과 같은 방식으로 말하도록 하라. "필리스, 만약 나와 같은 상황에 처해 있다면 어떻게 하겠습니까?" 또는 "조, 이 문제에 대해 조언을 얻었으면 합니다. 이런 경우 어떻게 하시겠습니까?"
56. 지그 지글러는 다른 사람과 자신이 처한 상황에 대해 표피적으로 반응하는 것을 ‘태도의 경화현상’이라고 하였다. 예를 들어, 자기에게 모욕을 준 사람에게 갖는 즉각적인 반감을 보이는 것이다.
57. 마일로 프랭크가 제시한 대화에 필요한 세 가지 필수요소
① 자신이 원하는 것이 무엇인지?
② 누가 그것을 자신에게 줄 수 있는지?
③ 어떻게 그것을 얻을 수 있는지?
58. 반목을 해결하기 위한 네 가지 목적과 그 표현법
① 문제의 정의 ("당신의 말을 듣고 있습니다.")
-. 상대방이 만족할 만큼 요점을 확실히 하고 넘어가야 한다.
"그러니까 이러이러하다고 말씀하고 계신 거군요."
② 합의의 도출 ("저도 동의 합니다.")
-반목하는 주제라 하더라도, 최소한 어느 정도 동의할 수 있는 사실이 있을 지 모른다. 그런 부분을 먼저 찾아내라. 그리고 동의하고 있다는 뜻을 분명히 하라.
③ 상대방의 감정 이해 ("저도 이해 합니다.")
-.'누구나 이해 받기를 원한다'
④ 자신의 견해를 표현 ("이렇게 생각합니다.")
-. '자신의 주장하는 바를 가능한 완곡하면서도 짧게 말하라'
59. 사람들이 일상생활에서 어떤 말을 사용하는가에 따라 그 사람의 교양과 지성이 나타난다.
60. 상대방의 호감을 얻기 위해서는 건실하고 강한 자신감에 불타고 있다는 것을 보여 주어야 한다. 신념과 자신감에 차 있는 사람의 눈빛과 언어는 상대를 압도할 뿐만 아니라 사람의 마음을 사로잡는 힘을 가지고 있기 때문이다. 또한 자신감 있고 의지가 굳은 사람의 말은 휠씬 더 신뢰감을 주는 법이다.
-. 자신감은 곧 하고자 하는 강한 충동적인 의지가 당신 내부에 고착된 상태를 의미한다. 성공의 시작은 자신 있는 커뮤니케이션에서부터 출발한다는 것을 성공한 많은 사람들이 보여주고 있다.
61. 웃는 얼굴과 밝은 모습으로 이야기하는 태도는 모짜르트의 음악처럼 상대에게 호감을 갖게 한다.
-. 웃는 얼굴은 상대방에 대해 '나는 당신에게 호감을 갖고 있습니다.'하는 의사표시임.
62. 결코 굽히지 않겠다는 신념의 힘이 당신에게 있는 한 어떤 상대도 당신의 설득에 거부할 수 없을 것이다.
-. 미국이 러시아로부터 알레스카를 사라고 제안 받았을 때 미국의회는 대다수가 반대 하였다. 그 때 당시 재무상이었던 윌리엄 시워드는 의회에서 자신 있는 목소리로 이렇게 말했다.
"여러분, 나는 눈 덮힌 알레스카를 보고 사자는 것이 아닙니다. 나는 그 안에 감추어진 무한한 보고를 보고 사자는 것입니다. 나는 우리시대를 위해 사자는 것은 아닙니다.
나는 다음 세대를 보고 알레스카를 사자는 것입니다.'“
윌리엄 시워드의 신념에 가득찬 연설에 의회는 알레스카를 사기로 결정하였다.
(단돈 20만 달러)
63. 말할 때 주의할 점 10가지
1) 말할 때는 논리적이고 이성적인 사고를 하도록 한다.
2) 말하기 전에 약3초간 생각을 정리한다.
3) 불만이나 푸념은 가급적 피한다.
4) 목소리의 크기와 높이를 상황에 맞게 조절하며 말한다.
5) 간결하고 명확한 문장을 사용한다.
6) 상대방의 반응에 적절히 대응하면서 말한다.
7) 평소에 대중 앞에 서는 연습을 한다.
8) 세상을 관찰하여 이야깃 거리를 찾아라.
9) 심각한 이야기도 때로는 유머를 섞을 필요가 있다.
10) 친한 사이일수록 예의를 지킨다.
64. 성공을 결정하는 열쇠는 상대로부터 호감을 사는 일인데 그 첫 단계로서 상대에게 어떤 방법으로 따뜻한 관심을 보이느냐에 달려 있다.
65. 이름을 부르는 것은 그 사람에 대한 관심의 강도를 나타내는 것이다. 다른 사람의 이름을 보석처럼 가치가 있는 것이라고 인정하면, 그것을 위하여 노력을 아낄 사람이 없을 것이다.
66. 예로부터 사람의 마음을 사로잡아 성공한 사람들은 남의 마음을 붙잡는 가까운 길은,
상대가 가장 관심을 갖고 있는 문제를 화제로 삼는 것임을 알고 있었다. 그리고 그것을 실천하여 많은 사람들로부터 협력을 얻는 데에 성공하였던 것이다.
67. 상대의 가치를 인정한다는 것은 인간관계의 법칙 가운데서 가장 중요한 법칙이다. 우리들이 만족할 만한 협력을 상대로부터 받으려면 상대의 가치와 자신의 가치를 서로 인정하는 데서 성립된다. 사람에게 호의를 얻으려면 상대의 가치를 인정하라.
68. 우리들은 자신의 좋은 점을 칭찬 받고 그 다음에 서서히 '그것을 더욱 살리기 위해 당신은 이 점을 이렇게 고치는 것이 휠씬 더 당신의 장점을 살리는 길입니다'라는 말을 듣게 된다면, 자기의 단점을 고치려는 생각마저 들게 될 것이다.
69. 듣는 사람이 갖게 되는 장점
1) 듣는 사람은 머리에 많은 영양분(지식)을 얻게 된다.
2) 상대를 이해하게 된다.
3) 상대로부터 호감을 산다.
4) 자기가 상대를 설득하려고 하는 포인트를 잡게 된다.
70. 심리학자 윌리엄 제임스에 의하면 행위는 한편으로는 감정을 따라가는 것 같지만 실제는 행위와 감정이 동시에 일어나는 것이다. 따라서 행위를 조절하는 것에 따라서 우리들은 간접적으로 감정을 조절하게 되는 것이다.
71. 대화능력 향상을 위한 체크리스트 10
1) 적절한 화제를 사용하고 있는가?
2) 조리에 맞고 요령 있게 말하고 있는가?
3) 쓸데없는 이야기를 지껄이고 있지는 않는가?
4) 알기 쉬운 말을 사용하고 있는가?
5) 바르고 적정한 말을 사용하고 있는가?
6) 요점을 간단하게 이야기 하고 있는가?
7) 진실하고 구체적인 이야기를 하고 있는가?
8) 상대의 입장을 이해하면서 말하고 있는가?
9) 이야기 목적이 분명한가?
10) 분명치 않은 말을 사용하지 않는가?
72. 대화의 내용으로 사람들에게 관심을 끌 수 있는 내용
1) 그 사람이 아니면 들을 수 없는 특이한 체험 등 독창적인 것과 새로운 것들이 있다.
2) 사람들은 모두 자기중심적이므로 자기에게 필요한 것일수록 설득력이 강하다.
3) 친근감을 느낄 수 있는 주변의 이야기에는 누구나 귀를 기울인다.
4) 사람들은 내용이 많든 적든, 사건적인 자극에 관심을 갖는다.
5) 사람의 마음을 기쁘게 하고, 인간적인 공감대가 형성될 수 있는 유머스러운 것에 관심을 갖는다.
-.당신은 어떤 분야에 자신이 있는가? 그 분야에 관해 위에 적은 사항들을 생각하면서 넓이와 깊이를 더해 간다면 대화의 능력은 당신의 강력한 무기가 될 것이다.
73. 예화를 드는 것은 어떤 것을 이해시키거나 느끼게 하거나 혹은 어떤 문제에 관한 의욕을 불러일으키는 데 있어 극히 효과적인 방법의 하나이다.
74. 예화를 선택하려 할 때, 알고 있는 많은 자료 중에서 자기가 말하고 있는 목적에 들어맞는 것을 뽑아내는 센스가 무엇보다도 중요하다.
이에 관해 주의할 점은 다음과 같다.
1) 많은 사람들이 함께 느낄 수 있는 폭넓은 이야기가 좋다.
2) 신변의 일이나 친근감을 가질 수 있는 이야기가 목적의 지름길이다.
3) 본인이 감동을 느끼면서 말할 수 있는, 신선한 내용을 선택해야 한다.
4) 듣는 사람들의 가슴을 울리게 하는 감동적인 것, 의욕을 불러 일으킬 수 있는 자극적인 이야기가 좋다.
5) 부드럽고, 우아한 이야기가 좋다. 그리고 예화의 효과를 높이기 위해서는 목소리의 강약, 고저. 완급, 억양에 의해 흥미를 지속시키도록 하는 것이 중요하다.
75. '자네의 의견은 틀렸어!'하고 말하는 것보다는 '그것도 일리 있는 말이지만, 나는 반대야' 하고 먼저 상대방의 가치를 인정해 주어야 한다.
'역시 그렇겠군!' '그것도 좋은데!'하고 먼저 상대방의 입장이나 의견·생각을 인정하고 난 다음에 비로소 당신의 말을 한다는 방식을 택해야 한다.
-.'틀렸는데.....'하는 부정적인 표현을 맨 먼저 나타낸다면 본론에 들어가지도 않고 감정을 먼저 자극해 버린다.
76. 말에는 목적이 있어야 하고 그 목적은 구체적으로 표현해야 한다.
77. 귀를 기울이게 하는 비결
1) 이야기에 변화를 주어야 한다.
-.변화에는 목소리의 고저, 강약 등의 변화가 있고, 추상적인 논리의 전개나 해설만이 아니라 실제 일어났던 일들을 그대로 이야기에 끌어들이는 변화가 있다.
2) 듣는 사람에게 관심을 보여야 한다.
3) 잠자지 않게 하기 위해서는 흑판에 쓰는 등, 시각에 호소하고, 예화로 머리를 활성화 시키며, 유머나 우스갯소리로 장면의 전환을 꾀한다.
4) 제스처를 사용한다.
-.말하는 사람의 마음은 표정으로 나타나고, 태도로 나타나는 법이다.
5) 감동적인 이야기를 한다.
6) 이야기에 기복을 만든다.
-.똑같은 이야기를 똑같은 방식으로 오랫동안 계속해서 듣고 있으면 심리적 포화감 때문에 거부하고 싶어지는 것이다.
78. 골격만을 이야기한다면 극히 짧은 시간으로도 가능하다. 그러나 그것만으로서는 흥미가
나지 않고 설득력도 약하다. 필요한 것은 적당한 살과 양념이다. 너무 간단하게 하다 보면 뼈대만 앙상한 겨울철 나무처럼 되어 버리기 쉽다. 이점에 조화를 이루면 효과적인 이야기가 될 것이다.
79. 이야기의 중심에서 벗어난 경우 파국을 맞기 전에 수습해야 한다.
'본론으로 들어가겠습니다.'라든지, '옆길로 새 버렸습니다만....'하고 빨리 제자리로
되돌아가는 것이다. 그리고 '여러 가지 말씀 드렸습니다만, 이야기하고 싶었던 것은 이것과 이것입니다.'하고 포인트를 압축시켜 결론을 내리는 것도 한 가지 구조 방법이다.
80. 듣는 데 방해가 되는 몸짓
1) 손발을 흔들거나 물건을 만지작거리면서 안절부절 못하는 태도
2) 이야기 하는 사람을 보지 않고 딴 곳만 보는 태도
3) 상대를 의심하듯 질문하는 태도
4) 참을성 없는 태도를 취하는 태도
5) 이야기를 들으면서 무엇을 쓰거나 딴 짓을 하는 태도
6) 시계를 자주 들여다보는 태도
7) 이야기하는 사람과 너무 가까이 앉는 태도
8) 낙서를 하면서 이야기를 듣는 태도
9) 상대를 대신해서 이야기의 결론을 내리는 태도
10) 자기 이야기를 하려고 상대의 말을 중간에 끊으려 하는 태도
81. 악수할 때 일반적으로 지켜야 할 예의
1) 상대방이 손을 내밀었는데도 당신이 응하지 않는 것은 적의의 표현으로 받아들여진다.
2) 악수할 때는 똑바른 자세로 상대의 눈을 부드럽게 응시하면서 오른손을 내민다.
3) 손을 먼저 내민 쪽이 먼저 쥔다.
4) 가볍게 쥘 것인가, 강하게 쥘 것인가는 그 때의 상황이나 상대의 기분을 생각해서
결정한다.
5) 이성과 악수할 때는 살짝 가볍게 쥐는 것이 에티켓으로 되어 있다.
※ 악수할 때 먼저 손을 내는 것은 윗사람이다. 여성의 경우, 지위의 차가 있는 사람이
아닐 때는, 여성 측에서 먼저 손을 내미는 것으로 되어 있다.
82. 말하는 사람을 만족시켜 줄 만한 구체적인 방법
1) 열심히 듣는다.
2) 물으면서 듣는다.
3) 분명하지 못한 점은 확인하면서 듣는다.
4) 어떻게 하면 좋은가, 상대는 무엇을 기대하고 있는가를 생각하면서 듣는다.
83. 상대방이 잘 아는 분야를 화제로 꺼내는 것이 성공적인 대화의 비결이다.
84. 적절한 인사나 대화 방법
1) 자주성이 없어 상사의 명령이나 지시가 없으면 움직이려 하지 않는 형에 대해서는
일상적인 응대를 주로 하면 된다.
2) 자기 이익만을 생각해서 복종할 것인가의 여부를 결정하는 타입에게는 장래
그 사람이 얻으리라고 예상되는 이익에 관한 인사가 좋다.
3) 의무감이나 충성심 때문에 행동하며 헌신적으로 일을 하는 타입에게는 '미안합니다'
수고하셨습니다'라는 응대가 좋다.
4) 과학자, 예술가, 기술자에게 많은 독보형에게는 '훌륭한데요' '수고하셨습니다'하는 응대가 효과적이다.
5) 자기만의 길을 걸으려는 경향이 강한 타입에게는 위로의 말, 사례의 인사를 중심으로 해서 상대의 인간성을 되풀이해서 인정해 주는 것이 좋다.
6) 윗사람에게 약하고 아랫사람에게 엄격하지만, 실은 소심한형에게는 사죄, 의뢰, 칭찬의 표현을 중심으로 하는 것이 좋다.
7) 뚜렷한 줏대 없어 언제나 동료들이 자기를 어떻게 평가할 것인가를 걱정하는 동료 지향형에게는 1), 2)와 같은 대응이 효과적일 것이다.
85. 대화할 때 피해야 할 7가지 태도
1) 완곡한 진술을 피한다.
-. '모든'과 '항상'이란 낱말의 사용을 피하라.
2) 잘난 척 하지 않는다.
3) 논쟁적이지 않는다.
4) 생각 없이 행동하지 않는다.
5) 거짓되게 행동하지 않는다.
6) 자신의 의견을 확실하게 밝힌다.
7) 모임의 중심 인물이 되려고 하지 않는다.
86. 좋은 이미지를 만들려면
1) 미소를 생활화한다.
2) 제대로 잘 웃는 법을 익힌다.
3) 맑고 선한 눈매를 만들도록 한다.
4) 부드럽고 안정적인 눈매를 만들도록 연습한다.
5) 활기찬 표정을 짓도록 한다.
6) 아침에 일어나는 즉시 거울을 보면서 자신에게 긍정적인 말을 한다.
7) 자기 전 하루의 반성을 갖는다.
87. 위트는 상대에게 긴장을 풀어주어 자연스럽게 대화를 진행시키는 윤활유 역할을 한다.
※ 어떤 고등학교의 교장이 새로 부임한 선생님을 소개하려고 하는데 학생들이 떠들어
대는 바람에 말을 할 수가 없었다.
그래서 '여기 소개하는 분은 왼팔이 하나 밖에 없는 사람입니다.'하고 입을 열었다. 학생들은 물을 끼얹은 듯 조용해지고, 모두 귀를 기울인다. 그러자 교장 선생님, 호흡을 가다듬고 조용히 말했다. "오른팔도 하나 밖에 없습니다" 아이들이 배를 잡고 웃었다.
88. 유머러스한 이야기는 다음과 같은 조건을 갖추어야 한다.
1) 애정이 깃들어 있어야 한다.
2) 여유가 있어야 한다.
3) 진실해야 한다.
89. 위트란 어느 누구의 마음에 상처를 주지 않고 웃기는 지적 유희인 것인다.
90. 상대가 전혀 예상치 못한 상황을 만들어 웃음을 유발하려면 우선 상대방에게 결과에 대한 암시를 던져주어야 한다. 이 암시에 의해 상대는 자기 나름대로 어떤 결론을 내리고 그 결과를 기대하다가 순간적으로 상황이 반전되면 웃음을 자아내는 것이다.
91. 실수를 진솔하게 인정함으로써 실수도 무마하고 사람들에게 웃음을 줄 수도 있다.
92. 사람들이 웃지 않는 조건
1) 자꾸 되풀이 되면 사람들은 웃지 않는다.
2) 타이밍을 잃어버린 이야기에도 웃지 않는다.
3) 불쌍한 생각이 들게 하는 이야기에도 웃지 않는다.
4) 피해가 왔을 때, 자신이 멍청이가 된 기분이 들어 웃지 않는다.
5) 자신과 무관심한 내용일 때, 아무런 관계가 없는 화제일 때 웃지 않는다.
6) 너무 템포가 느린 이야기에는 웃음이 나오지 않는다. 웃음에도 어는 정도 박력이
필요하다.
93. 유머화술의 접근방법
1) 고정관념을 뒤집는다.
2) 순발력을 동원한다.
3) 허풍을 동원하여 과장을 연출한다.
4) 세태를 비판하고 풍자한다.
5) 임기응변에 능하다.
94. 대화의 상대에게 호감을 얻는 방법으로는 칭찬보다 효과적인 말은 없다.
95. 인간은 항상 질시와 원망의 사슬에 매여 있는데, 이러한 사슬을 풀어주는 가장 좋은
지름길이 바로 찬사의 말이다. 또한 칭찬은 인간에게 존재가치의 당위성을 부여해
주는 촉매제이기도 하다.
96. 자기가 소중히 여기는 사람이 칭찬 받아도 만족해 하는 심리가 있다.
97. 칭찬을 하는 데도 따라야 할 원칙이 있다. 그것은 칭찬의 '진실성'이다.
정말로 칭찬해 줄만한 것을 칭찬해야 한다는 것이다.
98. 칭찬하는 방법
1) 진실하게 칭찬한다.
2) 마음으로 우러러 나온 칭찬을 한다.
3) 구체적으로 칭찬한다.
4) 사람이 아니라 한 일에 대해서 칭찬한다.
5) 칭찬은 여러 사람 앞에서 하고 힐책은 남들이 보지 않는 곳에서 한다.
6) 칭찬은 입 밖에 내어서 한다.
99. 거절의 말일수록 간곡하게 표현하는 재치가 필요하다.
100. 상대를 동정하고, 자신도 동정해 주기를 원한다면 누구든지 떼를 쓰지 않는다.
"자네도 그런 고통을 겪고 있구먼, 나 역시 마찬가지야. 사람이 사는 게 다 그런 것이야."
"자네도 힘들지? 나도 힘들어. 그렇지만 포기하지 말게. 우리 모두 힘을 내자."
101. 가장 효과적인 거절의 방법은 칭찬으로 포장된 거절의 방법이다.
102. 어느 성공한 학자가 세일즈에서 고객들이 거절하는 이유를 분석한 결과
-. 거절의 이유가 분명(18%)
-. 특별한 이유가 없는데 간단히 거절되었다.(16%)
-. 바빠서 거절(6.8%)
-. 거절할 이유가 없느 것 같은데 반사적으로 거절했다.(47%)
-. 기타(10%)
이사의 통계에서 볼 때 거절할 확실한 이유가 있는 것은 18%에 불과했다.
103. 피해야 할 6가지 질문
1) 상대가 한 일에 대해서 왜 그것을 했는지 질문하지 않는다.
2) 유도신문 하지 않는다.
3) 질문공세를 펴 억지로 동의를 얻도록 하지 않는다.
4) 상대방의 프라이버시에 관한 질문
5) 상대방을 모욕하는 질문
6) 남을 괴롭히는 것과 같은 질문
104. 섣부른 꾸짖음은 역효과를 초래할 수 있다. 특히 상대의 마음에 상처를 주지 않으려는
배려가 필요하다. 예부터 유능한 지도자는 힐책의 말보다 격려의 말을, 충고의 말보다는 부탁의 말을 선행했다는 사실을 기억해야 할 것이다.
105. 충고할 때는 자신의 주관보다는 객관적 사실에 근거해야 하며 어떤 부분에 대한 것인지 구체적으로 지적해야 한다.
106. 인간은 누구나 자신의 처지가 수세에 몰리면 비판이나 힐책을 받아들일 여유를 잃게 된다.
107. 미국의 심리학자 시노트는 사람이 화를 내는 이유를 연구 분석한 적이 있다. 그의 연구 결과에 따르면 사람들은 일반적으로 자존심에 상처를 받았을 경우나 욕구 불만, 수면부족, 심리적인 불안감에 의해 화를 낸다고 한다.
108. 감정이 전혀 개입되지 않는, 논리적인 힐책이 그 만큼 명분이 있고 효과가 있는 것이다.
109. 꾸짖을 때는 한 건에 한 번의 원칙으로 해야 한다. 꾸짖는 것은 어디까지나 상대의
행동에 대한 지적이어야 한다. 그것이 상대의 인격을 모욕하는 일이 되어서는 안 된다.
110. 리처드 앤더슨은 '경영자와 직원 사이에 솔직한 고백만큼 소중한 것은 없다'라고
말한다.
직원은 경영자가 자신의 잘못을 지적하기 전에 고백하는 것이 올바른 태도이며 경영자는 부하의 잘못을 지적하여 꾸짖기 전에 부하가 스스로 고백하도록 유도해야 한다고 말한다. 이런 솔직한 마음의 교류가 경영의 쇄신에 크게 기여하여 어떤 갈등이나 문제도 해소 시키는 요소가 된다고 지적한다.
111. 직장인들이 듣기 좋아하는 말 10가지
1) 수고했어, 역시 자네가 최고야.
2) 이번 일은 자네 덕분에 잘 끝났어
3) 괜찮아, 실수도 할 수 있는 거야.
4) 그런 인간적인 면이 있었군.
5) 내가 뭐 도와줄 건 없어?
6) 나도 잘 모르겠는데 도와줄래?
7) 그래, 자네를 믿네.
8) 패션감각이 돋보이네.
9) 오늘 내가 한 잔 쏘지.
10) 조금만 참고 고생합시다.
112. 직장인들이 듣기 싫어하는 말 10가지
1) 그렇게 해서 월급 받겠어?
2) 시키면 시키는 대로 해!
3) 내가 말단일 때는 그 보다 더한 일도 했어.
4) 퇴근시간이 다 되었는데. "이거 내일 아침까지 해 놔!"
5) 어이, 자네 이리와 봐.
6) 이거 확실한 거야? 근거가 있어?
7) 이런 실수는 결코 잊지 않겠네.
8) 머리가 나쁘면 몸으로 때워!
9) 자네는 그 성질 때문에 앞날이 잘 되기는 글렀네.
10) 요새 한가하지? 일 좀 줄까?
113. 어떤 부하에게도 통하는 지시 방법
(상대가 명령, 지시를 거부하거나 상사의 뜻에 어긋난 행동할 때의 해결 방법 7가지)
1) 상대의 말에 귀 기울인다.
-. 설령 그 행동이 오해에 의한 것이지라도 본인에게는 그 나름대로의 정당한 이유가 있는 것이므로 그 이유를 들으면 당신은 이야기할 내용이나 진행 방법을 생각해낼 수 있다. 그러나 대개는 스스로 자기의 잘못을 깨닫게 된다.
2) 때와 장소를 가려 이야기 한다.
-. 이야기의 내용과 상대의 성격, 특히 자존심, 반항심이 강한 사람에게는 아무도 없는 장소를 골라 이야기해야 한다.
3) 상대의 장점부터 이야기 한다.
-. 이것은 상대의 경계심을 없애고 스스로 그 문제를 긍정적으로 생각하게 하는 데 특효가 있다.
4) 함께 생각하고 상대로 하여금 의견을 말하게 한다.
-. '함께 생각해 보자' '그런데 그 문제에 대해 자네는 어떻게 생각하나?'
5) 암시한다.
-. '나는 이렇게 하는 것이 좋다고 생각하는데....'
'이렇게 하면 자네가 득을 본다고 생각하지 않나?'
하는 등의 말로서 상대의 자발적 의사를 유도한다.
6) 상대의 중요감을 활용한다.
-. '자네라면 알아주리라 생각하고...'
'자네밖에 믿을 사람이 없어' '자네의 능력을 믿고서...' 등의 표현을 사용하면 누구나가 상대방에게 협조하고 싶은 마음이 생기는 법이다.
7) 절대로 상대를 심문하는 식으로 말해서는 안 된다.
-. '알아 듣겠나?'하는 훈계적 말투는 좋지 않다.
114. 무엇이든지 좋으므로 상대가 '예스'라고 답변하기 쉬운 것부터 시작한다.(지시)
115. 성격과 상황에 맞게_당신이 아무리 정당하다고 생각하더라도 대화란 상대가 있는 법이다.
116. 인간의 대표적인 유형별 대응 방식
1) 사교형
항상 표정이 밝은 평화 주의자이다. 상식적이고 타협적이지만 치밀성이 부족하다.
-. 문제를 탁 까내 놓고 부딪혀 나가는 것이 좋다.
2) 비사교형
혼자 있기를 좋아하고, 통속적인 것을 경멸한다.
사람에 대해 좋고 나쁘다는 태도가 분명하다.
-. 무드에 젖어 이야기하면 껍질 속으로 들어가 버리므로 논리 정연하게 설명해 가는 것이 좋다. 패쇄적이므로 신중히 다루어야 한다.
3) 집착형
궁둥이가 무겁다. 한번 무엇인가에 집착하면 다른 것은 거들 떠 보이지 않는다. 요령이 없고, 경쾌함이 없다. 성실하기 때문에 약속 시간 등은 꼭 지킨다.
-. 완고해서 다른 사람의 의견에는 어지간해서는 동조하지 않는 옹고집이 있다.
4) 현시형
제멋대로이고 질투심이 강하다. 화려함을 좋아하고 권위에는 굉장히 약하다.
-. 권위가 있는 사람에게는 복종적이며, 다른 사람의 눈에 띄게 한다. 경의를 표하면 어쩔 줄 모르고 좋아한다.
117. 그리스의 철학자 아리스토텔레스는 설득의 요소로 세가지를 지적했다. 하나는 설득하는 사람의 인격, 또 하나는 설득 당하는 사람의 감정 충동, 그리고 나머지 하나는 상황에 맞는 언어구사이다.
이 중 설득의 장애가 되는 불신감과 혐오감, 그리고 오해등을 불식시키기 위해서는
설득하는 사람의 인격이 무엇보다도 중요하다는 것이다.
118. 미국의 심리학자 메란비얀의 조사에 따르면
'설득에 있어서 대화의 내용은 같은 말 표현, 즉 단어는 불과 7%, 목소리가 38%, 그리고 얼굴과 동작 등 신체표현이 무려 55%의 높은 비중을 차지한다.'는 것이다.
119. 성공한 사람들은 대개 자신의 성공담을 이야기 하고 싶어한다.
120. 사람들은 안하무인인 사람보다는 매사에 겸손한 태도를 보이는 사람들에게 호의를
보인다.
121. 첫 대면의 중요성 못지 않게 끝맺음의 5분간도 중요하다.
전쟁의 영웅 나폴레옹은 '최후의 5분간이 그 전쟁의 승리자를 결정 짖는다'라고 말했다.
최후의 5분, 그 최후의 5분간을 설득의 찬스로 전력 투구한다.
122. 상대를 분발시키고 능력을 최대한 발휘시키도록 설득하려면 그들에게 잠재돼 있는 가능성을 알아서 그 가치를 높일 수 있는 부분을 발견하는 데서부터 출발해야 한다.
123. 잠재력이란 밖으로 표출되었을 때 엄청난 힘을 발휘하는 능력을 말한다. 따라서 잠재력을 찾는 것은 미진한 부분을 개척하여 자기의 영역을 넓히는 과정이라고 할 수 있다.
124. 우리는 알게 모르게 버릇과 습관의 압력을 받아오고 있다. 이런 심리적 굴레는 자신의
의식세계를 지배하여 행동의지에 제약을 가한다.
악습과 악덕의 습관적 행동은 자신이 스스로 떨쳐버릴 수는 없다. 따라서 설득하는 당신이 먼저 상대의 심리에 본질적으로 접근하려는 의지를 보여야 한다.
125. 대화시 피해야 할 10가지 사항
1) 상대방도 내 생각과 같을 것이라고 속단하는 것.
2) 화가 난 상대방의 말을 맞받아치는 것.
3) 사전 준비 없이 대충 말한다.
4) 지나치게 자기 스스로를 과소평가하는 말을 하는 것.
5) 상대방에게 기회를 주지 않고 자기 말을 앞세우는 것.
6) 무의미한 단어를 쓸데없이 반복하는 것.
7) '인 것 같다'는 불확실한 말을 하는 것.
8) 육하원칙에 입각하여 말하지 않는 것.
9) 적절한 보디랭귀지를 사용하지 않는 것.
10) 공통의 화제나 관심거리를 찾아서 대화를 부드럽게 이끌고 가지 못하는 것.
126. 인간은 점차 사회적으로 성장할수록 명예나 지위를 바라게 되며 무엇인가 사회에 공헌 하여 이름을 남기고자 하는 욕구를 궁극의 목표로 삼고 있음을 알 수 있다.
따라서 상대의 협력과 동조를 얻을 필요성이 있을 때는 그 일을 함으로써 상대가 갖게
되는 실질적 대가보다는 명분을 내세우는 것이 효과적이다.
127. 마음과 마음이 가까워지는 양 옆(흡입공간),
이른바 상대와 가까운 자리에서 설득하는 것이다. 이곳을 '사랑의 공간'이라고도 하는데
우호적이고도 협력관계를 맺는 효과가 있다.
128. 상대와 대화를 나눌 좌석을 정할 때 구석의 한적한 곳을 택한다. 이것은 태반희망,
즉 모든 인간은 태아기에 지냈던 어머니의 뱃속인 태반으로 되돌아가려는 심리를 향수처럼 갖고 있는데 이 잠재심리를 이용한 것이다. 아늑하고 구석진 자리는 '태반희망의 심리'에 만족감을 주기 때문이다.
129. 상대를 설득하여 협력을 얻으려면 스스로 하겠다는 자발적인 의지를 갖도록 상대의
입장에 맞는 방법을 찾는 일이 필요하다.
130. 공감을 표시하는 말
-. "아, 그렇습니까?" "놀랍군요" "어휴!" "저런, 큰일날 뻔했군요"
이런 말들을 무의식적으로 받아들이도록 하면 상대와의 거리가 좁아지고 공감대 형성이 쉽게 이루어질 수 있다.
131. 상대를 설득하기 위해서는 말하고자 하는 내용이 다양해야 하고 표현방법에도 변화를
주어야 한다.
132. 고객이 해주기 바라는 것을 고객이 말하기 전에 재빨리 하는 임기응변의 마음가짐이
세일즈맨에게 성공을 가져다 준다.
133. 고객은 그 상품을 사지 않으면 안 되는 정당한 이유를 세일즈맨으로부터 찾으려고 한다.
134. 대화의 기본
1) 대화를 적극적으로 끌고 나가는 태도를 취한다.
2) 상대방의 이야기를 성의 있게 듣는다.
3) 상대방의 말을 가로채지 않는다.
4) 혼자서 얘기하지 않는다.
5) 흥미를 갖지 않는 화제에 대해서는 계속 얘기하지 않는다.
6) 과장된 말을 하지 않는다.
7) 감정적인 말을 하지 않는다.
8) 장소에 맞게 이야기 한다.
9) 부드러운 말과 표준어를 사용한다.
135. 미국의 하버드 대학과 스탠포드 대학, 카네기 연구소 등 유명한 기관에서 조사한 바에
의하면 응답자 중의 85%가 성공은 인간관계에 의해 좌우된다고 대답하였다.
136. 즐거운 대화에 참여하는 방법
1) 화재를 풍부히 할 것.
2) 화제를 공통적인 것으로 삼으면 된다.
그러면서도 상대도 흥미를 느낄 수 있는 화제를 선정하면 좋다.
3) 대화의 원칙, 즉 당신만 말하지 않고 상대방도 말할 기회를 주어야 한다.
137. 한 사람과 대화 시 시선을 두는 요령 네 가지
1) 첫인사할 때는 물론이고 이야기할 때 상대방의 눈을 2~3초간 쳐다보는 것이 좋다.
2) 테이블에 무언가 도구 등이 있으면 그 곳으로 시선을 둔다.
3) 상대의 입 부분과 목 부분을 자연스러운 눈으로 바라본다.
4) 상대를 뚫어지게 봐서는 실례를 범하는 것이다.
138. 가능성이 있는 고객에 대해서는 자주 '커뮤니케이션'을 가짐으로써 고객과의 파이프 라인을 굳혀야 한다. 그러나 이 때, 다음과 같은 점을 주의하여야 한다.
-. 상대가 바쁜 시간을 피한다.
-. 장황하게 이야기하지 않는다.
-. 상대가 좋아할 것과 연결한다.(신문등에서 읽은 상대의 소개 기사나, 신제품의 개발 기사나 TV광고에 나오는 제품 등)
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