[스크랩] 금융상식 화법 용어 정리!!

화법용어 정리

 

1,2,3, 화법

세일즈맨은 고객의 말을 끌어내기 위한 문제제기 정도로 자기의 말은 1분 이내로 짧게 하는 것이 좋다. 사람은

누구나 자기 말을 많이 하려고 한다. 고객 역시 마찬가지이다. 세일즈맨의 일방적인 설명을 듣기보다는 자기의

생각을 말해야 직성이 풀린다. 그래서 2분 이상 고객이 말을 많이 하도록 해야 한다. 그리고 고객의 말에 맞장구

를 세 번 이상 쳐주면서 칭찬하는 자세를 견지해야 한다. 이것이 바로 1,2,3 화법이다. 1,2,3 화법은 대화를 구성

하는 기본다위로서 긴 상담은 3분간을 기준으로 단계별로 나누어 설득하면 된다.

 

간접부정 화법

고객이 거절하는 말을 일단 맞장구를 치며 긍정한 후에 완곡하게 "그러나..."하면서 반대하는 방법으로 고객의

입장이나 기본을 고려하여 정면으로 반대하지 않고 일단 그 기분을 인정하여 기분을 누그러지게 한 다음 서서히

이쪽의 의견을 말하는 방법이다. YES, BUT화법, 역전법, 또는 샌드위치 화법이라고도 한다. 일반적으로 가장

많이 활용하는 방법이다. 고객의 반감을 사지 않고 고객의 의견을 이해하고 있다는 것을 나타내면서 보험가입의

이유를 적극적으로 설명할 수 있다. 고객의 말에 전적으로 공감한다는 뉘앙스를 강하게 풍긴후 반론을 제시하면

매우 효과적이다.

 

기본화법

고객과의 대화시 필요한 내용을 정형화하고 체계화시킨 판매화법을 말한다.

 

묵살화법

고객이 거절해도 못들은 체 듣고서 흘려버리며 묵살하고 태연히 다른 화제로 옮기는 방법으로서 흘려듣기법

이라고도 한다. 습관적인 거절이나 구실핑계에 불과한 거절일 경우에 사용하면 효과적이다. 또한 진실 된 거

절이라 해도 별 의미가 없을 경우에는 묵살해 버리는 것이 방문시간 단축에 도움이 된다.

 

부정화법

고객의 거절을 정면으로 부정하여 고객의 틀린 점을 지적한 후 상품의 효용성을 설명해 나가는 화법으로서 정면

격퇴법이라고도 한다. 고객의 상품에 대한 무지 또는 오해로 인한 거절시 그리고 방문한 세일즈맨이 귀찮아서

단지 냉담하게 돌려보내려고 할 경우의 거절이라고 판단될 경우 활용하면 효과적이다. 고객에 따라서는 정공법으로

나올 경우 맺고 끊는 것이 분명한 세일즈맨이라고 인식할 수도 있다.

 

자료제시화법

반대나 거절을 처리하기 위해 자료를 제시하여 사실을 확인시켜주는 방법이다. 일반 화법과는 달리 고객이 거절한

경우 회사 판촉자료나 대중매체를 통해 전파된 각종자료(통계료, 그래프, 소개내용 등)를 제시하여 고객에게 시각

적으로 눈과 귀에 호소하여 거절을 처리하는 방법이다. 고객에게 객관적인 자료를 제시하여 이성적으로 호소하는

방법으로서 고객이 믿지 못하거나 반신반의 할 경우 활용하면 효과적이다.

 

욕구충족화법

고객의 거절을 분석해 보면 불만과 불신으로 인하여 감정을 억누르지 못하고 폭팔시키는 경우가 많은데 이런 때에는

세일즈맨이 고객의 욕구불만을 전부 받아주면서 고객의 마음을 편안히 유도하여 설득시키는 방법이다. 고객은 화풀이

를 하고 나면(또는 억눌려진 불신 감정을 해소하고 나면)마음이 순화되어 그 동안 묵묵히 들어준 세일즈맨에게 고마

움을 느낄 수 있으므로 친숙관계를 의외로 쉽게 도모할 수 있다. 접근단계에서 활용하면 효과적이다.

 

재치화법

고객에게 접근하여 보험상품을 상담판매할 경우 고객에게 반감을 사지 않으면서도 순간적으로 눈치가 빠르게 기지를

발휘하여 재치 있게 응대할 수 있도록 만든 화법을 말한다.

 

질문화법

이유없이 거절이나 반대를 할 때 그 자리에서 맞받아 응대하지 않고 고객의 자존심을 높여주면서 거절한 이유가 무엇

인지를 되받아 차근차근 상담형식으로 질문하면서 설득해 나가는 방법이다. 교수의뢰법, 상담판매기법 또는 반문법

이라고도 한다. 고객에게 여러 가지 질문을 하여 거절의 진의를 파악할 수 있고 또 고객에게 강요하는 듯한 느낌을

주지 않으므로 친밀감을 주는 효과적인 방법이다.

 

칭찬화법

고객과 상담시 고객의 거절을 긍정적으로 받아들이면서 고객을 칭한하는 방법을 말한다. 즉, 거절은 동전의 앞뒷면과

같다는 신겸을 갖고 고객의 거절을 그 내용이 좋은 나쁘든 일단 긍정하고 칭찬해 주는 방법이다.

기대하지 않았던 뜻밖의 칭찬은 고객을 감동시킨다. 선물 중에서 돈이 안 드는 최상의 으뜸 선물은 칭찬이다. 이 방법은

고객의 자존심을 지켜주면서 세일즈맨의 칭찬 속에서 담겨있는 생각을 은연중 받아들이게 하는데 효과가 있다.

 

판매화법

생활설계사가 고객을 접근하여 계약을 체결할 때까지의 설득 과정에서 이루어지는 언어표현을 말한다. 판매화법의 숙지는

생활설계사의 세일즈 활동에 선결조건이라고 할 수 있다.

 

표준화법

화법의 원리나 원칙을 중시하되 이야기를 사전에 정형화하여 사용하는 것을 말한다. 표준화법의 특색은 이야기

내용이 간결하며 체계적으로 합리적이라는데 감정이 있다.

 

화법

말을 할때 올바로 조리 있게 할 수 있도록 표준화되고 정형화된 말을 재현하는 방법 즉, 말을 잘하여 상대방을 설득

시키는 방법을 말한다. 그리고 화법을 있는 그대로 되풀이하여 사용하는 방법을 직접화법이라고 하고 화법의 취지만

살려서 자기의 말을 고쳐서 표현하는 방법을 간접화법이라고 한다. 화법에는 자율화법과 표준화법이 있다.

 

 

 

출처 : 짱가님의 프로머니

글쓴이 : 홍세호 원글보기

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