商術

고객 마음을 읽어내라

깔끔하고 단정한 유니폼, 1분 1초 한결같은 미소로 일관하는 백화점 매장의 직원들.

이들은 하루 종일 다양한 사람들을 손님으로 대하고, 제품을 추천할 때도 고객의 스타일이나 취향, 반응에 따라 다르게 응대한다.

고객인 우리들이 쇼핑을 하러 매장 문을 여는 순간부터 그들의 뇌 속에는 ‘고객 心 사로잡기 심리학’의 프로젝트가 펼쳐진다.

이 사실을 당신을 짐작이라도 하고 있었는지?

우리는 단지 고객의 입장에서 쇼핑을 목적으로 그들과의 커뮤니케이션이 오고 갔지만, 보이지 않는 대화 속엔 과학적 심리학이 이미 진행되고 있었다.

★ 그들에겐 뭔가가 있다

♦고객을 향한 제품 추천

☞ 판매직원들이 받는 교육

->고객의 외형적 특징과 태도를 통한 심리 파악(MBTI, DISC-사상의학&심리학적 방법)

▷사례에 따른 대처법

* 성격이 급한 고객-손님의 행동을 관찰한 후, 그가 원하는 물건을 권유하고 이에 맞게 반응을 살펴 서비스해야 한다.

▷고객의 소비유형 파악(‘DISK’방법)

* 인간이 환경을 어떻게 인식하고 그 속에서 자신이 표출할 수 있는 힘의 인식여부에 따라 4가지 행동 유형으로 분류한다.

●안정형 고객-조용히 매장안으로 들어와서 소극적으로 눈으로만 물건을 바라보는 사람들을 말한다. 

이들은 적극적인 태도로 자신의 의견을 표출하지 않는 성격이다.

이런 고객들에게는 주변 이야기를 하면서 부담을 주지 않고 다가가 구매를 유도해야 한다.

●신중형 고객-미리 제품에 대한 정보를 알고 구입을 하러 나온 사람들로 매우 치밀한 성격이라고 볼 수 있다.

이들의 특징은 매장 직원에게 제품의 특성을 하나에서 열 까지 물어보는 경향이 있다.

신중형 고객에게는 안정형 고객과는 반대로, 편안하게 접근을 시도하는 방법보다 제품에 관한 특성을 직접적으로 설명하여 구입을 유도하는 것이 좋다.

●사교형 고객-이들의 특성은 한 마디로 ‘튀는’ 성격의 외향적이고 자기의사를 직접적으로 표현하는데 있다고 할 수 있다.

특히, 이들은 칭찬에 금새 태도가 바뀔 수 있다는 점.

따라서 고객의 외형적인 부분이나 그에게 있어 칭찬할 만한 요소를 빨리 캐치하여 기분 좋게 해 주면 구매를 이끌어 내기가 쉽다.

또한, 이들은 외향적이기 때문에 명품이 다소 부담을 준다 할지라도 브랜드의 로고가 크게 보이는 제품을 선호하는 특징이 있다.

●주도형 고객-물건을 구입하러 매장에 바로 들어와 자신이 원하는 제품에 대해 찾는다.

본인의 생각이 가장 중요한 이들은 급한 성격이기 때문에 원하는 것을 빨리 보여줘야 한다.

 

 

▶사람의 4가지 유형

주도형-주도적인, 명령하는, 도전적인, 모험심,
외형적 특징-사각의 턱, 광대뼈
행동양식-여러가지 일을 한번에..
신호 대기 중에도 바쁘게 움직여..

사교형-융통성, 설득력, 감정적, 공상, 촉진자, 긍정적, 멋진,
외형적 특정- 턱이 뾰족해. 균형있는 몸매 소유자.
그래서 베스트 드레서
행동양식-말이 많아. ex> 강원도에서 차 번호판 보고 쫓아와..

cf.> 유형별 재래식 화장실 사용방법


주도형-호스를 가져와 한바탕 청소...
신중형-화장실 문 열고 본 다음 욱하고 입을 가리고 나와
사교형-스포츠 신문 바닥에 깔고,
안정형-대충 발 디딜만한 자리를 골라 앉아 볼일 봐

안정형-안정적, 조직순응적, 팀 중심, 꾸준한, 전문가, 장인정신,
외모특징-통통한 얼굴, 두툼한 아랫입술
행동양식-지저분한 자동차..
먹는 것에 민감(예, 식당에서만 화내는 친구)

신중형-완벽한, 보수적인, 이성적, 깔끔한, 일 중심, 혼자 일하는,
외모특징-중앙집중형 이목구비
행동양식-깨끗한 자동차, 조용히 살자,

cf-유형별 장점


주도형 눈이 밝고, 사교형 말의 기운이 강해, 안정형 듣는 에너지
가 강해, 신중형 냄새를 잘 맡아(냄새나는 사람 싫어해)